Sore itu Jakarta sedang bersahabat. Setelah berminggu-minggu diguyur gerimis yang datang nyaris setiap hari, langit akhirnya terang. Di lantai atas sebuah gedung hotel di Jalan Kiai Tapa, Jakarta Barat, Aulia Masjhoerdin duduk santai di ruang kerjanya yang ditata modern. Di luar jendela, lalu lintas Grogol mengalir padat seperti biasa.
“Ini namanya ngabuburit,” katanya sambil tersenyum. Adzan magrib tinggal sekitar satu jam lagi.
Kami lalu berpindah ke restoran hotel. Para tamu mulai berdatangan untuk berbuka puasa. Aulia menyapa satu-dua pegawai yang lewat. Sikapnya cair. Tanpa jarak.
Nama lengkapnya Sutan Aulia Masjhoerdin. Namun di kartu nama ia menyingkatnya menjadi S. Aulia Masjhoerdin. Hampir semua orang memanggilnya Aulia. Ia kini menjabat General Manager Aston Kartika Grogol Hotel.
Perbincangan dengan Aulia mengalir cepat. Ia berbicara lugas, ramah, dan sesekali diselingi tawa. Cara ia menjawab pertanyaan juga cekatan, memperlihatkan satu sisi lain dari sosok yang telah puluhan tahun berkecimpung di industri perhotelan: cerdas membaca situasi.
Besar di Australia
Meski bernama Minangkabau, masa kecil Aulia tidak dihabiskan di Indonesia.
“Saya sebenarnya orang Sumatera Barat,” ujarnya. “Tapi saya dibesarkan di Australia.”
Selama sekitar 25 tahun, hidupnya berada di Negeri Kanguru itu. Ia bahkan mengaku tak pernah mengenyam pendidikan formal di Indonesia. Semua jenjang sekolah ia tempuh di Australia.
Orangtuanya merantau ke sana sejak 1954. Sang ayah semula bekerja di Bank Indonesia, sementara ibunya seorang guru. Namun keduanya kemudian pindah ke Australia setelah dirayu seorang kerabat yang saat itu menjabat wakil duta besar Indonesia untuk Australia.
Ayahnya kemudian bekerja di perwakilan Indonesia di sana. Selain itu, ia dikenal sebagai tokoh Muslim awal di Canberra.
“Ayah saya juga yang membangun salah satu kompleks pemakaman Islam pertama di Canberra,” kata Aulia.
Saat sang ayah meninggal, Aulia baru berusia 16 tahun. Ia bahkan menjadi orang terakhir yang dimakamkan di kompleks pemakaman yang dulu dirintisnya sendiri.
Di masa itu, keberadaan pemakaman khusus Muslim di Australia masih jarang.
“Biasanya satu area pemakaman dipakai bersama, Katolik, Protestan, semua ada. Tapi ayah saya menginisiasi area khusus untuk Muslim,” ujarnya.
Lingkungan tempat ia tumbuh pun sangat multikultural. Dari sanalah ia belajar satu hal yang hingga kini masih ia pegang kuat: disiplin dan konsistensi.
“Kalau orang Barat janji A, ya A. Janji B, ya B,” katanya. “Itu karakter yang saya lihat sejak kecil.”
Dari Pekerja Paruh Waktu
Seperti banyak mahasiswa di Australia, Aulia sudah bekerja sejak muda. Ia tidak ingin membebani ibunya setelah ayahnya wafat.
Di sana, pekerjaan paruh waktu mudah ditemukan.
Ia pernah menjadi waiter, cleaner, hingga breakfast cook di restoran.
“Di Australia kita dibayar per jam,” ujarnya. “Jadi waktu sekolah atau kuliah, saya sudah terbiasa mencari uang sendiri.”
Pengalaman itu tidak langsung membuatnya bercita-cita masuk dunia perhotelan. Saat kuliah ia mengambil jurusan manajemen, dengan bayangan bekerja di kantor.
Namun pekerjaan sambilan di restoran perlahan membentuk arah kariernya.
“Awalnya bukan passion,” katanya. “Tapi lama-lama saya melihat dunia hospitality ini menarik.”
Industri itu bukan sekadar pekerjaan, melainkan pengalaman.
“Kita bisa bekerja sambil mengenal banyak orang dari berbagai negara.”
Kembali ke Indonesia
Akhir 1990-an menjadi titik balik.
Aulia pulang ke Indonesia dan mulai bekerja di Hotel Sahid Jaya Jakarta sebagai tenaga sales. Saat itu, kemampuan bahasa Inggrisnya yang sangat lancar menjadi nilai lebih.
“Di hotel, market kedutaan besar itu penting,” ujarnya.
Selama lima tahun ia bekerja di Sahid Jaya. Di sinilah ia mulai memahami dinamika industri perhotelan Indonesia.
Namun kariernya sempat berbelok.
Seorang kolega menawarinya bergabung ke industri logistik. Ia pun berpindah dan bekerja di perusahaan multinasional seperti UPS dan TNT sebagai corporate account manager.
Kariernya di sektor itu berlangsung sekitar tujuh hingga delapan tahun.
“Secara karier sebenarnya bagus,” katanya. “Perusahaannya besar.”
Namun ada satu hal yang membuatnya jenuh.
Dalam bisnis logistik internasional, keluhan pelanggan sering kali harus menunggu koordinasi lintas negara.
“Kalau ada paket bermasalah di China, kita harus menunggu respon dari sana,” ujarnya. “Padahal pelanggan ingin jawaban sekarang.”
Di situlah ia mulai merindukan dunia hotel.
“Di hotel, kalau ada masalah, kita bisa langsung selesaikan.”
Kembali ke Hotel
Sekitar 2002, Aulia bergabung dengan Aston Group. Saat itu jaringan hotel ini masih sangat kecil di Indonesia.
“Hanya ada tiga hotel Aston,” katanya.
Ia memulai karier sebagai Sales Manager di Aston Semanggi. Enam bulan kemudian ia dipromosikan menjadi Assistant Director of Sales.
Tak lama kemudian ia dipercaya ikut membuka Aston Rasuna di kawasan Rasuna Epicentrum.
Di sana ia menghadapi tantangan besar: tingkat hunian hotel harus mencapai minimal 68 persen agar program investasi apartemen yang terhubung dengan hotel bisa memberikan keuntungan kepada pemilik.
Tahun pertama, ia justru melampaui target.
“Kami mencapai 85 persen occupancy,” katanya.
Keberhasilan itu membuat program investasi yang awalnya menjanjikan imbal hasil 8 persen meningkat menjadi 12 persen.
Unit apartemen yang sebelumnya sulit terjual pun ludes.
“Itu seperti kacang goreng,” ujarnya sambil tertawa.
Keberhasilan proyek tersebut menjadi salah satu pijakan ekspansi Aston di Indonesia.
Kini jaringan Archipelago International—yang menaungi Aston—telah mengelola sekitar 168 properti dengan berbagai merek, dari Favehotel hingga Alana dan Harper.
Memimpin dengan Tim
Sebagai general manager, Aulia memandang hotel sebagai sebuah sistem kerja kolektif.
Dalam operasional hotel terdapat banyak divisi: front office, housekeeping, engineering, food and beverage, keamanan, hingga penjualan.
“Kalau satu saja tidak berjalan baik, tamu bisa kecewa,” katanya.
Ia memberi contoh sederhana.
Seorang tamu mungkin disambut ramah di resepsionis. Namun jika AC di kamar tidak berfungsi, pengalaman itu langsung rusak.
Karena itu ia selalu menekankan kerja tim kepada seluruh staf.
“Orang masuk hotel harus senyum, keluar juga harus senyum,” katanya.
Ia juga sering menjelaskan konsep service charge, yaitu pembagian sebagian pendapatan hotel kepada karyawan.
Semakin tinggi pendapatan hotel, semakin besar pula service charge yang diterima staf.
“Kalau pelayanan bagus, tamu kembali. Revenue naik. Semua ikut senang,” katanya.
Gaya Kepemimpinan
Meski memimpin hotel, Aulia mengaku tidak suka menjaga jarak dengan staf.
Ia sering turun langsung ke lobi atau restoran, bahkan menyapa trainee dan pekerja harian.
“Everybody is the same,” katanya.
Ia juga sering makan bersama staf dan mengemudi sendiri tanpa sopir.
Pendekatan itu ia lakukan untuk membangun suasana kerja yang menurutnya penting dalam industri jasa: rasa kekeluargaan.
“Kalau orang merasa dirangkul, loyalitasnya tinggi,” ujarnya.
Dalam kariernya sebagai general manager, ia mengaku telah membantu lebih dari 50 orang bawahannya naik ke posisi strategis, termasuk menjadi general manager hotel lain.
“Kesuksesan saya bukan karena saya sendiri,” katanya. “Tapi karena tim.”
Bertahan di Masa Krisis
Salah satu ujian terberat datang saat pandemi Covid-19.
Ketika banyak hotel tutup, hotel yang ia pimpin tetap bertahan meski pendapatan turun.
Strateginya sederhana: mengubah target pasar.
Ketika segmen korporasi berhenti karena pembatasan perjalanan, ia mengalihkan fokus ke pasar pemerintah dan program karantina pekerja industri minyak dan gas.
“Kadang satu grup bisa 150 orang tinggal dua minggu,” katanya.
Strategi itu cukup menjaga operasional hotel tetap berjalan.
“Yang penting hotel tidak tutup,” ujarnya. “Kalau tutup, pegawai mau makan apa?”
Tiga Kunci
Jika harus merangkum seluruh perjalanan kariernya dalam satu kalimat, Aulia punya jawaban singkat.
“Kunci sukses di hotel itu hanya tiga,” katanya.
Komunikasi, koordinasi, dan konsistensi.
Menurutnya, banyak perusahaan gagal bukan karena strategi bisnis yang buruk, melainkan karena komunikasi internal yang tidak berjalan.
“Kalau sales tahu ada tamu penting tapi tidak memberi tahu tim lain, bisa berantakan,” ujarnya.
Prinsip itu pula yang ia pegang selama lebih dari dua dekade di industri hospitality.
“Simple,” katanya.
“Tapi justru yang simple itu sering dilupakan.” ***
